在消費者旅程破碎的現在，需要全通路便利性與連結、行銷通路的佈局，提供 effortless 的體驗流程。

Photo Credit：Verizon

Martech Asia 2021 邀請到前 Verizon Media 國際事業董事總經理鄒開蓮，她針對後疫情時代，從零售業到電子商務引領與會者思考，如何以科技帶動未來商機。

疫情加速轉型 台灣零售六千億的成長空間

從疫情黑天鵝後的趨勢談起，在 COVID-19 推動下，台灣實體零售家網路成為產業浪潮，瞄準 25% 滲透率目標，六千億的成長空間，實體零售在電商部分佔比 22%，目前在台灣的零售業是 3 兆 583 億台幣，然而滲透率 8.9%，還有再成長的空間，有提升到 25%的潛力。而在純電商則上升 16.6％，實體零售下降 4.8%，實體零售品牌在疫情下也開始轉型線上銷售，滲透率也從過去的 7% 成長到 8%。

鄒開蓮也分享在美國的整體趨勢，並舉出一些實際案例，以數據來看網路零售滲透率暴增 21%，銷售額增加 6.9%，75% 美國消費者改變購物方式，嘗試新服務新品牌，長久的轉換加上科技的加溫，創造更多工具，疫情如同加速器帶動消費行為轉換的速度。

鄒開蓮也分享 DTC 直客經濟崛起（direct to consumer），所謂的直客經濟，重視的關鍵包含，用戶銷戶體驗、社群經營、高毛利低成、第一方數據，目前來看有九成的零售業都不是直客，在銷售上透過許多中間人，產品製造、貨源開發等等。

她分享傳統品牌的運作流程與 DTC 品牌的運作流程，傳統上，品牌進行貨源開發、商品製造和通路佈局，接著是媒體中介與代理經銷，接著行銷媒體與零售商，才到消費者購買商品，發揮品牌經濟。

而在 DTC 上可以擺拖層層的中間人，讓成本降低售價便宜，更重要的是能掌握客戶的第一方數據，直接進行服務的優化，讓消費體驗更快提升，DTC 目前仍在高速成長，像是在去年 Shopify 的交易總額（GMV）就成長 96%。

舉出三個國外的品牌案例，說明清楚定位的網路原生品牌受青睞，像是服裝品牌 Everlane 以環境永續為核心，將成本徹底透明，販售實用的基本單品；而 Dollar Shave Club 特殊的商業模式是訂閱制的刮鬍刀，每月訂閱刮鬍刀免運，搭配幽默創意的廣告（目前YouTube 影片有兩千百萬的觀看）成立短短五年其商業模式的成功，在 2016 年就賣給聯合利華；Warby Paker 四個華頓大學的學生創辦的眼鏡品牌，只是從「為什麼眼鏡售價這麼貴？」發起創業，品牌特色是具有自己的供應鏈，商品時髦便宜，每一副眼鏡 95 元美金，運用說故事行銷，加上優良的顧客體驗，打破眼鏡產業壟斷，達到＄3B 估值。

全球知名品牌從 Amazon 轉移到 DTC 的案例，以及Nike 會員結合社群與數據，大幅增加應用程式的下載數，全球數位業務成長 36%，股價也有很好的表現。另外，還有iKea App 「iKea Place」AR catalog，在 2020 年銷售大幅成長，目前讓電商佔總體業績 16%，未來估計未來越來越多業者會更「直接」面對消費者。

不只便宜還要順暢 Omni-Channel 全通路策略

在消費者旅程破碎的現在，需要全通路便利性與連結、行銷通路的佈局，提供 effortless 的體驗流程。

鄒開蓮舉例，像是付款彈性工具選擇更多、取貨方式更多，在意的不只是價格，更需要的是流暢的服務體驗，以沃爾瑪 walmart connect 為例，就是整合網路、店面，全通路的購物數，於去年他們的線上銷售也漲近 80%，而 Uniqulo 的模式透過自家產品設計與通路，更快速反應，也利用網路下單、店裡取貨，就算網購也能修改衣服，重視顧客回饋與購物體驗的流暢度。鄒開蓮強調如今消費者的心態是，誰能讓我花做少的力氣，就最願意為你買單。

新科技運用 打造智慧零售

鄒開蓮觀察未來趨勢，更多智慧化的零售將出現，在 5G+AIoT 佈局，自動結帳、個人化行銷 、智慧貨架、實時感應裝置等，背後利用數據驅動。現在已經有需多創新的購物體驗，是技術的加速下誕生，未來也將持續成長。

數據驅動以顧客核心體驗為核心的，因此 Martech 也成為顯學，當今有許多根本不需要 coding 的解決方案，並透過 Online and offline 破除難以整合的痛點，突破組織的與系統面的限制。

她強調建立更全面的數據思維，幫助銷售轉型，不只是某一個部門的事情，需要由上到下整體都要轉型，並開始蒐集數據的能力，最重要的是深入了解你的顧客，還能透過工具讓供應鏈上的優勢更加提升，為消費者想好一切，不論是各種通路與管道。

文章轉載自《INSIDE》